Why communication skills matter
Most problems at work are not caused by a lack of knowledge, but by messages that were unclear, misunderstood, sent too late or never sent at all. Communication is a skill, and like any skill it can be learned and improved.
In this course you will follow Huda, an engineer who has just been promoted to lead the network operations team at Babil Telecom in Baghdad: 14 engineers working three shifts, keeping the mobile network running day and night. In her first month she finds three problems: important information gets lost between shifts, the sales department complains that nobody tells them about outages, and team meetings are quiet while complaints are loud in the corridor.
لماذا تهمّ مهارات الاتصال؟
معظم المشكلات في العمل لا يسببها نقص المعرفة، بل رسائل غامضة أو أسيء فهمها أو أُرسلت متأخرة أو لم تُرسل أصلاً. والاتصال مهارة، ويمكن تعلّمها وتحسينها كأي مهارة أخرى.
ستتابع في هذه الدورة هدى، المهندسة التي رُقّيت للتو لقيادة فريق عمليات الشبكة في شركة بابل للاتصالات في بغداد: 14 مهندساً يعملون في ثلاث ورديات لإبقاء شبكة الهاتف المحمول تعمل ليلاً ونهاراً. وفي شهرها الأول وجدت ثلاث مشكلات: معلومات مهمة تضيع بين الورديات، وقسم المبيعات يشتكي من أن أحداً لا يخبره بالانقطاعات، واجتماعات الفريق صامتة بينما الشكاوى عالية في الممرات.
What is communication?
Communication is the exchange of facts, ideas, opinions and feelings between people, so that they reach a shared understanding. The key word is shared: a message has not been communicated until the receiver understands what the sender meant.
ما الاتصال؟
الاتصال هو تبادل الحقائق والأفكار والآراء والمشاعر بين الناس، بحيث يصلون إلى فهم مشترك. والكلمة المفتاحية هي المشترك: فالرسالة لا تكون قد وصلت حتى يفهم المستقبِل ما قصده المرسِل.
One-way and two-way communication
Early models saw communication as a straight line: a speaker sends a message to a listener. One question-based version asks: who says what, through which channel, to whom, with what effect? One-way communication is fast, but the sender never knows whether the message was understood.
Later models added feedback and context. The receiver responds, the sender adjusts, and both are affected by their relationship and situation. Two-way communication takes longer but produces far fewer mistakes.
Shift handovers were one-way: the night engineer left a short note and went home. The day team could not ask questions. Huda's first idea was simple: a 10-minute face-to-face handover where the incoming engineer must repeat back the open issues.
الاتصال باتجاه واحد وباتجاهين
رأت النماذج الأولى الاتصال خطاً مستقيماً: متحدث يرسل رسالة إلى مستمع. وتسأل إحدى صيغه: من يقول ماذا، عبر أي وسيلة، لمن، وبأي أثر؟ والاتصال باتجاه واحد سريع، لكن المرسِل لا يعرف أبداً هل فُهمت رسالته.
أضافت النماذج اللاحقة التغذية الراجعة والسياق. فالمستقبِل يستجيب، والمرسِل يعدّل، ويتأثر الاثنان بعلاقتهما وظرفهما. والاتصال باتجاهين يستغرق وقتاً أطول لكنه ينتج أخطاء أقل بكثير.
كان تسليم الورديات باتجاه واحد: يترك مهندس الليل ملاحظة قصيرة ويذهب إلى بيته، ولا يستطيع فريق النهار طرح الأسئلة. وكانت فكرة هدى الأولى بسيطة: تسليم وجهاً لوجه مدته 10 دقائق، يعيد فيه المهندس القادم ذكر القضايا المفتوحة.
Types of communication
Communication also differs by language: verbal (spoken and written words) and non-verbal (gestures, expressions, actions and even objects, such as how an office is arranged).
أنواع الاتصال
ويختلف الاتصال أيضاً حسب اللغة المستخدمة: لفظي (كلمات منطوقة ومكتوبة) وغير لفظي (إشارات وتعابير وأفعال، بل وأشياء، مثل طريقة ترتيب المكتب).
Verbal and non-verbal
You may have heard that "93% of communication is non-verbal". That figure comes from narrow experiments about how people express feelings, and is often misused. In a technical handover, the words matter a great deal. What is true is that when words and body language disagree, people tend to believe the body language.
اللفظي وغير اللفظي
ربما سمعت أن "93% من الاتصال غير لفظي". هذا الرقم مأخوذ من تجارب محدودة عن تعبير الناس عن المشاعر، وكثيراً ما يُساء استخدامه. ففي تسليم فني، للكلمات أهمية كبيرة. أما الصحيح فهو أنه حين تتناقض الكلمات مع لغة الجسد، يميل الناس إلى تصديق لغة الجسد.
Exercise: your communication map
- List the people you communicate with most at work, and the channel you usually use with each.
- Recall a recent misunderstanding. Where in the process did it break down: sender, message, channel, receiver, feedback or noise?
- Which of your regular messages are one-way? Where would two-way communication prevent mistakes?
- Name one source of "noise" in your workplace and one way to reduce it.
تمرين: خريطة اتصالك
- اكتب الأشخاص الذين تتواصل معهم أكثر في العمل، والوسيلة التي تستخدمها عادة مع كل منهم.
- تذكّر سوء فهم حديثاً. أين انقطعت العملية: المرسِل، أم الرسالة، أم الوسيلة، أم المستقبِل، أم التغذية الراجعة، أم التشويش؟
- أي رسائلك المعتادة تسير باتجاه واحد؟ وأين يمنع الاتصال باتجاهين الأخطاء؟
- اذكر مصدراً واحداً للتشويش في مكان عملك وطريقة واحدة لتقليله.
When has communication actually succeeded?
Communication is about shared understanding, which only feedback can confirm.
In the communication process, what is "noise"?
Noise can be physical, psychological or linguistic.
متى ينجح الاتصال فعلاً؟
الاتصال يعني الوصول إلى فهم مشترك، ولا تؤكده إلا التغذية الراجعة.
ما "التشويش" في عملية الاتصال؟
قد يكون التشويش مادياً أو نفسياً أو لغوياً.
